Telefontraining

Das professionelle Telefontraining – Kommunikation auf ganz unterschiedlichen Kanälen ist heute nicht nur im Privaten alltäglich. Auch im Beruf verführen E-Mails, Intranet oder WhatsApp zur ständigen Schreiberei. Das ist bei manchen Mitteilungen auch sinnvoll. Doch dadurch verlieren die Mitarbeiter schnell die Übung am Telefon. Unsicherheit kommt auf.

Wer telefoniert, muss spontan sein und kann seine Worte nicht lange abwägen. Die Stimme ist dabei das Werkzeug, mit dem man für einen guten Eindruck und ein gutes Gefühl beim Gesprächspartner sorgen kann. Deswegen ist beim Telefonieren im Beruf eins wichtig: dran bleiben. Und gut vorbereitet sein – zum Beispiel durch ein Telefontraining.

Jeder kann doch telefonieren – oder?

Im Privaten fällt es leichter, zum Telefon zu greifen. Unter Freunden sorgt ein Missverständnis eher für Erheiterung. Doch im Beruf steht mehr auf dem Spiel. Da ist der Kollege, der jedes Wort auf die Goldwaage legt. Oder der Kunde, der sich sehr emotional beschwert. Hier ist professionelles Verhalten wichtig. Dazu gehört vor allem, seine eigenen Emotionen zu kontrollieren und sich auf die sachliche Ebene zu konzentrieren.

Es erscheint verführerisch, alles mit dem geschriebenen Wort zu klären. Da fallen diese ganzen Emotionen weg. Doch wir haben unsere Sinne nicht ohne Grund. Den Gesprächspartner zu hören, hilft ungemein. Man kann sofort reagieren, wenn es zu Unstimmigkeiten kommt. Vor dieser Direktheit scheuen sich viele Mitarbeiter. Ich gebe dann gerne zu bedenken: In einer E-Mail steht das Missverständnis schwarz auf weiß. Am Telefon ist es schnell geklärt und bald vergessen.

Gibt es auch einen Telefon-Knigge?

Wer sich die Frage stellt, was wohl Knigge empfehlen würde, sollte immer überlegen, welches Verhalten als wertschätzend empfunden wird. Hier ist auch ein Perspektivwechsel immer hilfreich. Wer beispielsweise Multitasking betreibt und neben dem Telefonieren auf der Tastatur tippt oder Kaffee trinkt, lässt wenig Wertschätzung erkennen. Denn der Gesprächspartner bekommt das mit und weiß, dass ihm nicht die volle Aufmerksamkeit gewidmet ist.

Wer am Telefon einen guten Eindruck hinterlassen möchte, sollte sich schon die Zeit für eine gute Begrüßung und Verabschiedung nehmen. Und auch Kleinigkeiten können eine enorme Wirkung entfalten: Wird der eigene Name oder der Firmenname deutlich ausgesprochen? Fallen die Antworten zu knapp oder zu ausführlich aus? Und telefoniert man mit einem Lächeln?

Was beinhaltet ein Telefontraining?

Meine Telefontrainings finden immer in kleinen Gruppen statt. Natürlich bringe ich Input und  Methoden mit, aber ich ermuntere die Teilnehmer direkt zu Beginn, eigene Vorschläge zu machen. Es soll ihr Seminar werden – egal ob es sich um Auszubildende oder erfahrene Mitarbeiter handelt.

Telefonieren wird oft mit Spontanität in Verbindung gebracht. Das ist auch richtig – aber nicht alles. Anrufe, die man selber plant, kann man auch vorbereiten. Ich erstelle gerne mit meinen Teilnehmern persönliche Leitfäden fürs Telefonieren. Dort kann man häufige Fragen oder Antworten schon vorab formulieren und gewinnt an Sicherheit.

Für wen ist das Telefontraining gedacht?

Kaum ein Arbeitsplatz kommt ohne Telefon aus, oft kommt noch das Handy dazu. Doch das Telefonieren sollte nicht an Bedeutung verlieren, sondern zielgerichtet eingesetzt werden. Denn das Telefonat ist eine akustische Visitenkarte für den Mitarbeiter und repräsentiert auch das Unternehmen.

Ein Telefontraining eignet sich sowohl für Mitarbeiter, die viel telefonieren müssen, als auch für solche, die mehr telefonieren sollen. Das Ziel des Trainings ist bereits erreicht, wenn die Teilnehmer anschließend ein bis zwei Ideen bewusst umsetzen. Ich erlebe, dass bei vielen ein Schalter umgelegt ist: Sie greifen anschließend öfter zum Telefon und sind auch besser auf die Gespräche vorbereitet.