Telefon Knigge – Professionelles Telefonieren

Sollten Sie jemals im Zusammenhang mit dem Telefonieren Ängste oder Hemmungen gehabt haben, können Sie sich sicher sein: Sie sind damit nicht alleine. Zum Beispiel gibt es kaum jemanden, der seine eigene Stimme anhören mag. Mir geht es da genauso. Woran liegt das? „Wenn wir reden, ist das so, als würden alle anderen den Klang durch Lautsprecher hören, wir hören ihn aber durch einen Höhlenkomplex in unserem Kopf“, so beschreibt es Martin Birchall vom University College London. Unsere Mitmenschen nehmen unsere Stimme aber ganz anders wahr. Aus diesem Grund sollten Sie auch nicht zögern, beim Telefonieren einen Anrufbeantworter zu besprechen.

Aber auch ganz andere Ängste können mit dem Telefonieren verbunden sein und mit einem Telefontraining überwunden werden. Etwa die Angst, sich zu blamieren, weil man plötzlich stottert oder den anderen nicht versteht. Oder die Befürchtung, den Gesprächspartner in einem unpassenden Moment anzurufen. Hier empfehle ich immer: Eine freundliche Nachfrage verärgert niemanden und führt immer zu mehr Klarheit.

Telefonieren ist im Privatleben oft eine spontane Sache: Mal eben zum Hörer oder zum Handy greifen, das geht ja schnell. Aber im Beruf zeigt sich: Wer unvorbereitet telefoniert, kann schnell in einen Teufelskreis geraten. Nämlich dann, wenn man beim Telefonieren aus dem Konzept gerät und sich verhaspelt, äh, ja, ehm. Mit jedem dieser Erlebnisse wachsen dann die Hemmungen vor dem nächsten Telefonat.

Der Sinn eines gezielten Telefontrainings ist es, Sie optimal auf das professionelle Telefonieren vorzubereiten. Im Idealfall klingen Sie am anderen Ende immer noch locker und spontan, aber in Wirklichkeit sind Sie gut vorbereitet. Genau das gibt Ihnen die Sicherheit, die Sie brauchen.

• je nach Gesprächsanlass: Unterlagen herauslegen, Dateien öffnen oder Kalender bereithalten
• fürs Gesprächsprotokoll: Notizblock und Stift neben dem Telefon griffbereit halten
• gedankliche Vorbereitung: wie möchte ich das Gespräch eröffnen, welche Fragen möchte ich klären, mit welchen Rückfragen muss ich rechnen?
• ruhige Gesprächsumgebung: Fenster und Türe schließen oder sogar den Raum wechseln
• Anrufbeantworter: wie reagiere ich, wenn der Gesprächspartner nicht erreichbar ist?

Wenn Sie telefonische Vereinbarungen treffen, ist es immer sinnvoll, den Inhalt des Telefonats noch einmal in einer E-Mail zusammenzufassen und diese im Nachgang zu versenden. So liegt der Gesprächsinhalt schriftlich vor und ein eventuelles Missverständnis kann schnell geklärt werden. Auch wenn Ihr Gesprächspartner nicht erreichbar ist, können Sie eine E-Mail mit Ihrem Anliegen versenden und einen erneuten Anruf ankündigen oder um Rückruf bitten.

Einen weiteren Tipp aus meinem Telefontraining möchte ich Ihnen jetzt schon ans Herz legen: Sprechen Sie am besten keine heiklen Themen in einer E-Mail an. Das betrifft beispielsweise Konflikte oder Verhandlungen. Hier ist die Gefahr viel zu groß, falsch interpretiert zu werden und am Ende liegt der unglückliche Gesprächsverlauf auch noch schriftlich vor.

Für die richtige Etikette beim Telefonieren unterscheide ich zwischen dem, was einer sagt und wie er es sagt. Beim beruflichen Telefonat ist der Einstieg meistens klar geregelt und kann in einem Telefontraining verinnerlicht werden: Wenn Sie angerufen werden, nennen Sie als erstes Ihre Firma, dann Ihren vollen Namen und zuletzt eine Begrüßung. Wenn Sie selbst anrufen, ist es genau umgekehrt: Erst kommt die Begrüßung, dann Ihr voller Name und zuletzt die Firma.

Seien Sie sicher: Ihr Gesprächspartner hört mehr aus Ihrer Stimme heraus, als Sie vielleicht ahnen. Achten Sie bei Ihrem nächsten Anruf einmal selbst darauf, in welcher Stimmung Ihr Gesprächspartner gerade ist. Im Sinne des Telefon Knigge ist es, wenn Sie am Telefon gut gelaunt sind. Das können Sie mit der Stimme transportieren, indem Sie beim Sprechen lächeln.

Auch beim Telefon Knigge geht es um das große Thema Wertschätzung. Dazu zählt vor allem, sich in dem Moment des Telefonierens nur Ihrem Gesprächspartner zu widmen. Vermeiden Sie es, währenddessen zu essen oder zu trinken – ein Schluck Wasser ist allerdings erlaubt, wenn Ihr Hals kratzt. Genauso tabu sind natürlich parallele Aufgaben wie das Tippen auf der Tastatur oder das Rascheln mit Papier.