Top 7 Kanäle für die effektive Kommunikation mit Kunden

Telefon, E-Mails, soziale Medien oder Messengerdienste – noch nie standen so viele Kanäle für die Kundenkommunikation zur Verfügung. Vor allem internetaffine Kunden sind heute eine kontinuierliche Kommunikation gewöhnt: Amazon & Co. machen es vor, wie man Kunden immer auf dem Laufenden hält, ohne sie dabei zu belästigen.

 

Wie sieht’s aus? Kunden möchten den Status kennen

 

Durch den Kundenservice der großen Online-Plattformen sind Kunden heute eine engmaschige Kommunikation gewöhnt:
Sie erhalten direkt eine Bestätigung, sie werden regelmäßig über den Status informiert und nach der Lieferung zu ihrer Zufriedenheit befragt. Kunden erwarten eine solche kontinuierliche Kommunikation daher auch in anderen Kontexten – schließlich war es noch nie so einfach wie heute, mit ihnen in Kontakt zu treten.

Unternehmen können es sich daher nicht mehr erlauben, auf eine Kundenanfrage tagelang nicht zu reagieren, Kommentare in den sozialen Medien nicht zu beantworten oder Verzögerungen nicht umgehend anzukündigen. Gerade die Kundenkommunikation entscheidet heute ganz wesentlich darüber, ob jemand zufrieden ist und das Unternehmen weiterempfiehlt.

Kommunikationskanäle

Die besten Kommunikationskanäle im Überblick

Top 1

Persönlicher Besuch vor Ort
Wenn Sie es sich einrichten können, besuchen Sie Ihre Kunden doch regelmäßig kurz. Das drückt nicht nur maximale Wertschätzung aus, sondern Sie erfahren durch lockeren Small Talk auch viel mehr, als über irgendwelche geschriebenen Nachrichten.

Top 2

Videoanruf
Persönliche Besuche sind gerade nicht machbar? Dann sorgen Sie doch mit einem Videocall mit Teams oder Zoom dafür, dass Sie und Ihr Kunde sich sehen können. Das gibt Ihren Kunden besonders das Gefühl, dass Sie sich Zeit nehmen und persönlich für sie da sind. Sie können diese Gelegenheit auch hervorragend nutzen, um neue Produkte zu präsentieren.

Top 3

Klassisches Telefonat
Rufen Sie Ihre Kunden hin und wieder proaktiv an, auch nicht immer nur mit einer konkreten Verkaufsabsicht. Sie können sich allgemein danach erkundigen, wie es Ihren Kunden geht – und darauf basierend Vorschläge äußern oder Angebote machen. Wer sich beim professionellen Telefonieren unsicher fühlt, kann mit einem Telefontraining gezielt Selbstvertrauen aufbauen.

Top 4

E-Mail
Eine elektronische Nachricht erlaubt dem Kunden, dann zu antworten, wenn es ihm passt. Denken Sie aber daran, dass viele Leute ein volles Postfach haben. Fluten Sie daher die Mailkonten Ihrer Kunden nicht nach dem Gießkannenprinzip, sondern verschicken Sie lieber nur wirklich relevante und personalisierte Nachrichten.

Top 5

Messengerdienste
WhatsApp & Co. eignen sich für eine kurze Nachfrage und versprechen eine schnelle Reaktion. Sie können sich damit immer wieder kurz bei Ihren Kunden in Erinnerung bringen. Behalten Sie dabei aber ein bisschen die Uhr im Auge und schreiben Sie Ihre Kunden eher nicht spät abends oder am Wochenende an. Mehr Knigge-Regeln für WhatsApp finden Sie auch auf meinem Kommunikationsblog.

Top 6

Chatbots
Diese technischen Dialogsysteme sind sehr beliebt, weil Kunden zu jeder Tag- und Nachtzeit Antworten auf häufige Fragen erhalten. Chatbots entlasten den Kundenservice, jedoch stoßen sie bei bestimmten Fragen an ihre Grenzen und können Kunden auch frustrieren – besonders dann, wenn diese glauben sie würden wirklich mit einem echten Menschen chatten.

Top 7

Soziale Medien
Über Facebook, Instagram & Co. können Sie Informationen einem breiten Kundenkreis zur Verfügung stellen und auch Fotos oder Videos einsetzen, um Interesse zu wecken. Hierbei sollten Sie aber genug Kapazitäten bereitstellen, um auf Kommentare oder Nachrichten zügig reagieren zu können – im Idealfall auch abends oder am Wochenende, denn da surfen auch die meisten Kunden im Netz.

Versuchen Sie das mal:
Interesse wecken ohne zu nerven

Dass man Kunden heute so vielfältig erreichen kann, heißt allerdings nicht, dass man alle Kanäle ständig bespielen sollte – die Grenzen zur Belästigung können hier fließend sein. Wer als Vertriebler die Gelegenheit hat, sollte sich für jeden Kunden – oder zumindest für jede Kundengruppe – ein maßgeschneidertes Kommunikationskonzept überlegen. Sie können Ihre Kunden auch fragen, auf welchem Weg sie gerne angesprochen werden möchten.

Manche beherrschen bestimmte Kanäle nicht oder lehnen sie aufgrund des Datenschutzes ab. Auch wenn eine solche Form der Personalisierung etwas Aufwand bedeutet, so schließen Sie damit immerhin aus, dass ein Kunde sich über Ihre Nachrichten ärgert – und das ist ja wirklich das Letzte, was Sie wollen.

Ein kleiner Tipp am Schluss: Achten Sie bei der Nutzung unterschiedlicher Kanäle auch darauf, die Kunden immer auf die gleiche Art anzusprechen. Wenn Sie beispielsweise die Kunden am Telefon oder per E-Mail siezen, kann es den Kunden unangenehm auffallen, wenn sie in sozialen Medien salopp angesprochen oder geduzt werden.

Fazit

Im Vertrieb oder in der Kundenbetreuung sollten Sie heute alle klassischen und modernen Kommunikationskanäle kennen und beherrschen. Versorgen Sie Ihre Kunden wirklich nur mit relevanten Nachrichten und treten Sie auch gelegentlich persönlich in Erscheinung, durch einen Besuch oder ein Telefonat.

Sie haben Fragen?

Sie haben Fragen zu  Seminaren oder Coachings ?

Lernen Sie zeitgemäßes Verkaufstraining kennen. Ein Verkaufstraining ist die perfekte Gelegenheit, um Ihren persönlichen ersten Eindruck zu optimieren. Sprechen Sie mich einfach auf aktuelle Trainingsangebote an.