Telefon, E-Mails, soziale Medien oder Messengerdienste – noch nie standen so viele Kanäle für die Kundenkommunikation zur Verfügung. Vor allem internetaffine Kunden sind heute eine kontinuierliche Kommunikation gewöhnt: Amazon & Co. machen es vor, wie man Kunden immer auf dem Laufenden hält, ohne sie dabei zu belästigen.
Durch den Kundenservice der großen Online-Plattformen sind Kunden heute eine engmaschige Kommunikation gewöhnt:
Sie erhalten direkt eine Bestätigung, sie werden regelmäßig über den Status informiert und nach der Lieferung zu ihrer Zufriedenheit befragt. Kunden erwarten eine solche kontinuierliche Kommunikation daher auch in anderen Kontexten – schließlich war es noch nie so einfach wie heute, mit ihnen in Kontakt zu treten.
Unternehmen können es sich daher nicht mehr erlauben, auf eine Kundenanfrage tagelang nicht zu reagieren, Kommentare in den sozialen Medien nicht zu beantworten oder Verzögerungen nicht umgehend anzukündigen. Gerade die Kundenkommunikation entscheidet heute ganz wesentlich darüber, ob jemand zufrieden ist und das Unternehmen weiterempfiehlt.
Dass man Kunden heute so vielfältig erreichen kann, heißt allerdings nicht, dass man alle Kanäle ständig bespielen sollte – die Grenzen zur Belästigung können hier fließend sein. Wer als Vertriebler die Gelegenheit hat, sollte sich für jeden Kunden – oder zumindest für jede Kundengruppe – ein maßgeschneidertes Kommunikationskonzept überlegen. Sie können Ihre Kunden auch fragen, auf welchem Weg sie gerne angesprochen werden möchten.
Manche beherrschen bestimmte Kanäle nicht oder lehnen sie aufgrund des Datenschutzes ab. Auch wenn eine solche Form der Personalisierung etwas Aufwand bedeutet, so schließen Sie damit immerhin aus, dass ein Kunde sich über Ihre Nachrichten ärgert – und das ist ja wirklich das Letzte, was Sie wollen.
Ein kleiner Tipp am Schluss: Achten Sie bei der Nutzung unterschiedlicher Kanäle auch darauf, die Kunden immer auf die gleiche Art anzusprechen. Wenn Sie beispielsweise die Kunden am Telefon oder per E-Mail siezen, kann es den Kunden unangenehm auffallen, wenn sie in sozialen Medien salopp angesprochen oder geduzt werden.
Im Vertrieb oder in der Kundenbetreuung sollten Sie heute alle klassischen und modernen Kommunikationskanäle kennen und beherrschen. Versorgen Sie Ihre Kunden wirklich nur mit relevanten Nachrichten und treten Sie auch gelegentlich persönlich in Erscheinung, durch einen Besuch oder ein Telefonat.
